Disque 1 para ter raiva

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O tão anunciado fim do martírio com os call centers chegou – ao menos oficialmente- hoje, quando passaram a valer as novas regras do Decreto Presidencial 6.523. Ele inclui na regra os setores de telecomunicações, sistema financeiro, aviação, água, energia elétrica, transporte terrestre e planos de saúde. O consumidor que ligar para um SAC (serviço de atendimento ao consumidor) dessas empresas já pode exigir o direito de falar com um atendente em até 60 segundos, além de ter a opção de cancelamento do serviço no menu inicial.

As principais mudanças: a primeira gravação deve conter opções para atender, reclamar e cancelar. A ligação para o setor que resolva o problema deve ser transferida em no máximo um minuto. Em casos de reclamação e cancelamento do serviço, não será admitida a transferência da ligação. Todos os canais de atendimento devem estar aptos a cancelar o serviço, o que deve ser feito imediatamente após a solicitação do cliente, mesmo se o cliente tiver dívidas. A empresa não poderá pedir que o consumidor repita a sua demanda. Anúncios nos momentos de espera estão proibidos. O consumidor pode solicitar acesso ao conteúdo da gravação e ao histórico de atendimento. O SAC deve estar disponível por 24 horas por dia e sete dias por semana.

Quem já passou pela via crucis de esperar para fazer algo via telefone nutre certa esperança de que a coisa mude, ainda que eu ache que essa seja mais uma lei daquelas que não pega no Patropi. Porque por aqui leis pegam, não pegam ou são descumpridas por serem heranças de outras épocas, como no caso da absolvição do vereador Henrique Oliveira.

Por várias vezes já testei minha paciência com serviços de atendimento. O campeão da raiva foi o Shoptime. Comprei um Grill George Foreman e fui nocauteado com a cobrança sem entrega do produto. Lá pela milésima vez que havia ligado alguém disse que o problema era de desembaraço na Secretaria da Fazenda e que eu é que teria de ir lá resolver. Aí louvem-se os bons atendimentos também. Não conseguindo cancelar a compra no Shoptime, cancelei o pagamento no cartão de crédito, reavendo as parcelas pagas. Ponto para o American Express.

A automatização deve vir se vem para facilitar e não para complicar. Se eu quiser qualquer informação sobre o pagamento do meu carro, o atendimento eletrônico da Renault é show. Mas quando tenho que falar com atendentes, dá vontade de pegar o carro e sair voando. Eles me ligaram, por exemplo, questionando porque paguei minha parcela no dia 21 se ela vencia dia 20. Depois que expliquei que aqui em Manaus dia 20 era feriado da Consciência Negra, recebi a informação de que deveria retornar a ligação dia 15 para saber se a multa terá sido cancelada ou não. Pago em dia e eu que tenho que ir atrás. Legal. Fora os call centers que são pagos.

A lei dos call centers bem que podia ter uma equivalência no atendimento presencial. Que tal uma lei que obrigue o atendente a dar bom-dia e olhar nos seus olhos enquanto fala? Uma lei que proíba a gente de entrar em contato com a montadora do veículo para solucionar um problema que a própria concessionária deveria resolver? Na lei nova, o consumidor tem de gravar tudo para reclamar. Liguei para a ouvidoria do Planalto para reclamar e ouvi por 25 minutos o Hino Nacional Brasileiro. Mas sou brasileiro. Não desisto nunca.

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